Según el estudio “Impacto en la experiencia del paciente”, realizado por la empresa Axon Marketing & Communications, indica que la comunicación antes, durante y después de la atención médica recibida en empresas de la salud, es el segundo elemento que más influye en la recordación del servicio.
Ya que para el paciente, el flujo de información deber ser constante, y no estar enfocado únicamente en la explicación de los procesos y/o diagnósticos médicos.
En América Latina, aunque en diferente medida en cada mercado, existe una reconfiguración de la figura del paciente. Ya no sólo se caracteriza por estar más informado, sino que posee la capacidad de generar una corriente de opinión a favor o en contra de las entidades responsables del servicio de salud.
Cabe mencionar que el paciente hace valer sus opiniones y quejas a través de los diferentes canales de comunicación, aunque no todas sean reales o, algunas veces, simplemente sean percepciones. Según especialistas de salud, un paciente satisfecho cuenta su experiencia a cinco personas, mientas que uno insatisfecho a nueve.
La investigación reveló que, en el caso de Perú y Colombia, las noticias positivas en prensa, Internet y redes sociales son transcendentes para los usuarios, ya que generan seguridad en las entidades prestadoras de salud. En el caso de México, los usuarios valoran las certificaciones, premios y/o distinciones como los elementos que generan más confianza hacia el centro de atención médica.
Catalina Parada, especialista en comunicación declaró que “es necesario que las instituciones del sector salud diseñen estrategias de comunicación basadas en el diálogo, en la creación de comunidades y en ofrecer información de forma transparente. El objetivo es llegar a ser creíbles y confiables para los pacientes, lo que aportará una buena reputación y mejorará la experiencia del usuario durante el servicio”.
Explicó que algunos datos relevantes para cumplir este objetivo es:
El teléfono sigue siendo el medio de comunicación más confiable para los pacientes, seguidos por el correo electrónico y el WhatsApp. Estos tres canales son considerados como los medios preferidos de acuerdo con el estudio.
Pedir información previa a un examen médico, conocer los resultados del diagnóstico y consultar dudas en base a los resultados son las etapas más importantes para las personas en este estudio.
El 70% de usuarios resuelve sus dudas sobre los exámenes médicos por otras vías de información (redes sociales, foros, familiares y trabajadores de laboratorios) antes de su cita médica.
Los pacientes consultados consideran que las noticias positivas en canales online y offline, además de la comunicación personal e interactiva, son las características más relevantes para generar confianza en una organización del sector.
Puntualizó que “parece paradójico hablar de “humanizar la salud”, cuando la esencia del sector es el ser humano y su origen se dio por la necesidad de atender y resguardar la vida. No obstante, algunas empresas de salud se enfocan principalmente en cumplir objetivos económicos, procedimentales y administrativos; lo cual en esencia no es malo, siempre y cuando, no se deje de lado el servicio y la calidad”.
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