La satisfacción total es lo más importante entre los consumidores que combinan sus servicios de Televisión, Internet y Teléfono con el mismo proveedor, y estos consumidores es altamente probable que recomienden a su proveedor de servicios entre sus amigos y familiares, de acuerdo con el Estudio de J.D. Power 2012.
El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Televisión mide la satisfacción total con los proveedores de televisión basado en seis factores: desempeño y confiabilidad; costo del servicio; programación; comunicación; servicio al cliente; y facturación. El Estudio sobre la Satisfacción del Cliente con los Proveedores de Servicios de Internet está basado en cinco factores: desempeño y confiabilidad; costo del servicios; comunicación; facturación; y servicio al cliente.
De acuerdo con este Estudio, 83% de los clientes combina sus servicios de Televisión e Internet con el mismo proveedor, mientras que el 17% se suscribe sólo a servicios de televisión con su proveedor de telecomunicaciones. Entre los consumidores que combinan, 59% también tienen servicio de teléfono con su proveedor de servicios – normalmente conocido como paquetes triple-play.
En comunicado de prensa se indicó que esto produce una satisfacción total en los clientes con paquetes triple-play (690 en una escala de 1,000 puntos), comparada entre los consumidores que combinan Televisión e Internet (678) y subscriptores sólo con Televisión (658). Con el 19% de los clientes indicando que ellos “definitivamente recomendarían” a su proveedor de servicios, los clientes que combinan presentan niveles elevados de defensa, comparados con aquellos que solo tienen servicios de Televisión e Internet (17%) o sólo servicio de Televisión (12%).
“Combinar normalmente te da descuentos y agrega la comodidad de tener una sola factura con un solo proveedor”, dijo Adrian Chung, director de cuenta de J.D. Power. “Estos elementos son conductores clave de una alta satisfacción y genera el apego que lleva a una lealtad a largo plazo”.
Clientes triple-play pagan un promedio de 165 dólares(CAD) por mes por servicio, mientras que quienes combinan Televisión e Internet pagan un promedio de 156 dólares y quienes son suscriptores solo de Televisión pagan un promedio de 89 dólares. Satisfacción por costo del servicio es más alta entre clientes triple-play y es menor entre quienes sólo contratan servicio de Televisión.
Velocidad es la Clave para Internet.
La satisfacción con los proveedores de servicios de internet es más alta entre clientes con servicio de Internet de fibra óptica.
Además, solo el 25% de los clientes con fibra óptica experimentan un corte con su conexión de internet, comparado con el veintinueve por ciento de los clientes que usan conexión DSL y treinta y un por ciento de los clientes de cable. Sin embargo, con un cliente con fibra óptica que experimenta un corte, la satisfacción total con su proveedor de Internet disminuye 114 puntos en promedio.
La velocidad en Internet es una expectativa clave entre los clientes. Entre clientes de Internet con acceso de fibra óptica, quince por ciento afirma que la velocidad en su servicio excede sus expectativas, mientas que sólo el ocho por ciento de quienes consumen DLS y cable indican lo mismo.
Paquetes Premium de Televisión Construyen Clientes Leales
Entre los clientes con proveedores de Televisión, aquellos que suscriben servicios de paquetes de Televisión Premium tienen niveles altos de lealtad con sus proveedores, donde sólo el dieciséis por ciento dijo que “probablemente” cambiaría a otro proveedor en los próximos doce meses, comparado con el veintidós por ciento de los suscriptores con paquetes básicos.
Además, suscriptores con paquetes Premium tienen “más probabilidad” de contratar servicios adicionales de su proveedor que los suscriptores con paquetes básicos (36% vs 29%, respectivamente).
Más de la mitad (52%) de los clientes contratan canales HD; cuarenta y dos por ciento contratan PVR/DVR; y treinta y ciento usa o contrata video on demand (VOD). De estos, tanto la satisfacción total como la programación es alta entre los suscriptores del VOD, comparado con el promedio del Estudio sobre la Satisfacción del Cliente de los Proveedores de Televisión.
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