Por Alex Barrera, Vicepresidente LATAM de Zendesk
Sabemos que invertir en el mundo digital ya no es una opción, sino una necesidad. Más que transformarse, las empresas ahora necesitan adaptarse a la nueva realidad digital. La crisis generada por el COVID-19 está cambiando los paradigmas del customer experience, llevando a las empresas a establecer una relación en los medios que los usuarios elijan; esta tendencia está permitiendo construir puentes digitales de comunicación que se adaptan a las nuevas demandas del cliente final.
Cada vez será más importante que las compañías adapten sus modelos de negocio y humanicen el contacto con sus clientes, aplicando herramientas tecnológicas que permitan conocer y entender fácilmente las necesidades reales del consumidor. De hecho, la Asociación Mexicana de la Industria de Tecnologías de Información (AMITI) informó que la emergencia sanitaria dejó una marca permanente en los consumidores. Se considera que lo que conocían las empresas previa a ella, es lejano a la realidad actual, pues la gente ha cambiado sus hábitos y prioridades. En su informe, la entidad explicó que actualmente los clientes son mucho más cuidadosos en cuanto a qué, dónde y cómo compran.
En el lado del servicio al cliente, los clientes acuden a los canales de mensajería más rápido que en cualquier otro en un momento, por lo que que el personal de soporte está llena de solicitudes de atención, simplemente, las empresas mexicanas han visto un crecimiento en más del 50% en solicitudes de soporte, según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk. El adaptarse a las interacciones de los clientes desde múltiples plataformas se ha vuelto indispensable, sobre todo a las de respuesta instantánea como lo es Whatsapp; herramienta que se ha posicionado como el canal de comunicación de preferencia en los mercados de América Latina, con un 32% de las empresas utilizando este recurso, según lo señala el estudio State of Messaging 2020 de Zendesk . Durante el periodo de la pandemia, las empresas de la región vieron un crecimiento de un 231% en el uso de mensajes de texto y/o SMS, 175% el uso de Whatsapp y un 99% el uso de redes sociales.
Con tanta volatilidad, la lealtad del cliente ha tomado mucha mayor relevancia. Según el Informe CX Trends 2020 de Zendesk a la mitad de los clientes les bastará una sola mala experiencia para cambiarse con el competidor y el 80% se irá después de repetidas malas experiencias. Al mismo tiempo, el informe revela que el 52% de los clientes se esforzará por continuar comprando a sus marcas favoritas. Los consumidores han tenido tiempo durante la cuarentena para conocer a profundidad los valores de una marca. Hay una mirada social más amplia de una marca que impulsa la lealtad y no debe ser olvidada. Esto demuestra que hay un gran movimiento de mercado de que la demanda del cliente final ha sido transformada a un canal digital. Reinventar los productos y servicios, evolucionar hacia nuevos formatos de atención y poner al cliente en el centro de la estrategia son algunas de las claves para lograr el éxito, incluso en momentos de incertidumbre.
Lo más importante es darse cuenta de que este es un camino necesario, por lo que las marcas que no conduzcan sus estrategias de esta manera, podrán perderse en el camino. El 75% de los clientes son fieles a una marca cuando sus necesidades son recordadas, por tanto, las empresas deberán tener un conocimiento más preciso y en tiempo real para lograr una interacción que genere una experiencia memorable y única. La hiper personalización ha dejado de ser tendencia para convertirse en algo vital para la Experiencia del Cliente.
Es necesario también buscar optimizar flujos de trabajo y procesos, pues desde el inicio de la pandemia, se han agregado un 8% más de herramientas de gestión de flujo de trabajo (automatizaciones, macros y activadores) que han ayudado a las empresas a establecer reglas comerciales y definir respuestas o acciones automatizadas de manera repetible y escalable.
Descifrar los retos que ha presentado la realidad actual sigue siendo un desafío. Es importante hablar sobre la aceleración de la digitalización en el mundo actual, por ello, el pasado 19 de agosto presenté el evento digital #ZendeskRoadshow México & Centroamérica a lado de otros ejecutivos que compartieron sus experiencias y conocimientos en diferentes industrias y tamaños de empresas.
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