Por Pablo Alfaro, Gerente de Cuentas Estratégicas en Zendesk
Del 9 al 20 de noviembre se llevará a cabo la décima edición del Buen Fin, el cual buscará reactivar la economía del país. En estas dos semanas se espera igualar las ventas del año pasado, mismas que fueron de 7,900 millones de pesos (Concanaco Servytur), además de la participación de 100 mil empresas. El resultado de 12 días de compras en bienes y servicios de todo tipo, desde línea blanca, cómputo y electrónica hasta moda y viajes; será el principal termómetro para medir el ritmo de la recuperación de las ventas y la esperanza para el 20% de las empresas que están en riesgo de quiebre, según la Asociación Nacional De Tiendas De Autoservicio Y Departamentales (ANTAD). Por ello, es de suma importancia obtener éxito en este 2020.
Sin embargo, obtener los resultados esperados será un reto. El coronavirus nos está dejando un cambio en los paradigmas, el consumidor se encuentra actualmente preocupado por su salud y economía. Las proyecciones no son alentadoras y el índice de confianza del consumidor ha tenido la caída más importante en los últimos 15 años, con -13 puntos en México, -19 en Latam y -14 a nivel global. Entre los riesgos potenciales del Buen Fin 2020 se encuentra la afluencia de personas en los lugares de comercio, el manejo de efectivo y el aumento del movimiento de mercancía dentro de establecimientos.
Esto nos lleva a focalizar esfuerzos en lo que será la mayor fuente de ingresos: las ventas digitales. Debido a la incertidumbre en la que aún se vive, se prevé que este año, el comercio electrónico tenga mayor relevancia que en años pasados. Esto es en verdad, una gran oportunidad, pues Kawésqar Lab realizó un estudio sobre el consumo online en tiempos de pandemia y en él, un 42% afirmó que seguirán usando este canal para realizar sus compras y de acuerdo con la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), el comercio en línea podría alcanzar el 30% del total de ventas durante el Buen Fin 2020.
La digitalización no es necesaria para el futuro, sino para ahora. Según el estudio » CX Trends de Zendesk», 81% de los consumidores se pasarán a otra marca si tienen una mala experiencia como cliente, lo que significa que obtener una alta satisfacción en nuestros clientes en este Buen Fin, es el verdadero reto y la tecnología será nuestra mejor aliada para lograrlo. Para este Buen Fin, en lugar de ser solo la tienda física nuestra carta de presentación, lo será también nuestra página web, por lo que, de la misma manera que cuidamos la imagen y efectividad en nuestra tienda física, debemos cuidar nuestra plataforma online. Diseño, infraestructura, accesibilidad y servicio de atención deben ser extremadamente bien planificados para que de esta manera, cumplamos con las expectativas de nuestros clientes. Privalia lo ha logrado, pues es un ejemplo de una startup que se ha desarrollado tanto que se ha consolidado como el outlet de marcas de lujo por excelencia. El diseño de su página le es funcional al cliente ya que está dividida en claras secciones de categorías que los usuarios agraden a la hora de buscar sus productos deseados, ya que está dividida en Regalos, Mujeres, Hombres, Niños, Hogar, etc. Además, su interfaz y menú es súper intuitivo lo que hace que la practicidad sea bastante buena y sume para lograr una experiencia positiva en el comprador. Para nuestras páginas web, debemos preguntarnos ¿Cuántos de nosotros compraríamos un producto en una web que a nivel gráfico no nos inspire suficiente confianza o practicidad? Privalia es la prueba que el ecommerce que nos inspira confianza y nos invita a navegar por sus diferentes páginas, puede ser la clave que garantice nuestro éxito.
La emergencia sanitaria cambió los hábitos de consumo, el trabajo de las personas y la naturaleza de las empresas. De acuerdo con McKinsey, 60% de los compradores dicen que han intentado algo nuevo a la hora de comprar y, según estudio de Zendesk, los clientes ya tratan de encontrar respuestas con autoservicio, mandar mensaje o chat a una empresa, o incluso, interactuar con IA o un chatbot. Los clientes esperan un apoyo rápido y personal por parte de sus marcas y hoy en día, las marcas necesitan estar dondequiera que estén sus clientes. Según el estudio Benchmark Snapshot de Zendesk los mensajes y conversaciones en tiempo real fueron recursos adoptados por las empresas más ágiles para abrir o ampliar canales de diálogo con los consumidores durante la pandemia. El uso de aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, creció un 216% en latinoamérica entre el 23 de febrero al 23 de agosto. La mensajería y el chat, cuando se integran cuidadosamente en una experiencia de compra, pueden facilitar que un cliente obtenga ayuda en el momento. Incluso durante las temporadas altas, como la de esta ocasión, pueden simplificarse ampliando un principio clave del servicio al cliente: estar listo, dispuesto y ser capaz de ayudar, en algunos casos, incluso antes de que se den cuenta. Establecer Centros de Ayuda específico para el Buen Fin y canales de contacto que sean fáciles de acceder, son algunas de las recomendaciones para reducir el riesgo de dar una mala experiencia. Las empresas que lo hacen bien obtienen clientes más felices y leales.
Además, la digitalización nos permite implementar herramientas que nos ayudan a centralizar, recopilar y organizar la información de nuestros clientes e interacciones. Esto podría ser una oportunidad si la empresa puede manejar estos volúmenes de datos, ya que la cantidad de datos crecientes y diversificados forman una verdadera avalancha de información. Comprender a los clientes e identificar de manera proactiva oportunidades y acciones a ejecutar en beneficio mutuo es, incluso, un diferenciador frente a la competencia, por lo que en los últimos cinco años, las empresas han comenzado a procesar 3 veces más datos de sus consumidores. Este es el momento perfecto para comenzar a construir una cultura Data-Driven, la cual fortalece la comunicación y descentralización de información relevante. Si logramos comprender por qué los clientes buscan ayuda y algunas mejores formas para ser atendidos, podremos resolver solicitudes hasta un 66% más rápido. Además, así podremos aumentar la eficiencia de los equipos en un 44%. Con una herramienta de business intelligence es posible ayudar a los líderes de atención y soporte al cliente a disponer de la información necesaria más rápido para tomar decisiones estratégicas basadas en datos reales y consolidados y, consecuentemente, mejorar la satisfacción de sus clientes
El Buen Fin del año pasado será completamente diferente a lo que será en este y por lo tanto, las empresas deben prepararse. Los datos son claros: invertir en servicio al cliente de forma digital nunca fue tan necesario. El mundo cambió, así como las necesidades de los clientes. Lo único que puede mantener a tus clientes en un escenario en el que la incertidumbre aumenta, seguirá siendo su lealtad. Esta, es el mayor motor de ingresos. Toda acción contribuye a generar lealtad y hacer que los compradores se sientan bien con una marca. Así que, si hay una oportunidad de generarla, es ahora.
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