Frost& Sullivan, la firma de consultoría global especializada en estrategias de crecimiento, en su informe anual “Analysis of theLatin American Contact Center OutsourcingServicesMarket”, identificó a Atento como líder claro en servicios de externalización de contact center en Latinoamérica.
Además de liderar el mercado a escala regional, Atento amplió su cuota de mercado y reforzó su posición de liderazgo en Brasil, México, Chile y Perú. En Brasil, el mercado más grande de Latinoamérica, que representa cerca de la mitad de los ingresos por servicios de externalización de contact center del continente, Atento registró un aumento de la cuota de mercado hasta alcanzar el 25,6 % del mercado total. De este modo, ha ampliado las distancias con otros agentes del mercado y ha reforzado su posición de liderazgo en el mercado más importante de la región.
Al respecto, Alejandro Reynal, CEO de Atento, comentó que “la posición de liderazgo de Atento en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center es consecuencia directa de las relaciones a largo plazo que mantenemos con nuestros clientes, nuestra amplia experiencia en diferentes verticales de la industria, las soluciones avanzadas de experiencia de cliente que ofrecemos a las empresas y la alta motivación de nuestros empleados.”.
El estudio anual “Analysis of theLatin American Contact Center OutsourcingServicesMarket” de Frost& Sullivan examina las tendencias en el mercado latinoamericano de servicios de externalización de centros de contact center y una proyección del volumen del mercado. El estudio proporciona un amplio análisis de los servicios ofrecidos en cada uno de los mercados locales y de los servicios prestados desde países de Latinoamérica a otros continentes. El estudio recoge únicamente los datos referidos a servicios de externalización, excluyendo las operaciones propias de empresas para la gestión de sus relaciones con clientes y los centros de servicios compartidos. La externalización de contact center y servicios de relación con clientes está considerada en el informe como un subconjunto del más amplio sector de externalización de procesos de negocio (BPO, por sus siglas en inglés).
Algunos de los datos más importantes del informe de Frost& Sullivan son los siguientes:
El mercado latinoamericano de servicios de externalización de contact center registró unos ingresos de 10.050 millones de dólares en 2015. Se espera que este mercado crezca a una TCAC del 4,8 % hasta 2021
Brasil y México representan el 41,1 % y el 14,3 % respectivamente del mercado latinoamericano total en términos de ingresos. Atento es un claro líder del mercado en ambos países, con una cuota del 25,6 % y el 16,9 % respectivamente
Por mercados verticales, los sectores de Telecomunicaciones & Medios y Banca & Servicios Financieros representan más del 70 % de la demanda del mercado en Latinoamérica en 2015
El servicio de atención al cliente tradicional representa más de la mitad de los ingresos del mercado (54,1 %), mientras que se espera que los servicios de back office, asistencia técnica y otros servicios BPO, como logística, finanzas, contabilidad, y consultoría registren el crecimiento más rápido entre todos los servicios
El canal de voz aún representa el 87,6 % de los ingresos en la región en 2015 y seguirá siendo el canal más grande en el futuro inmediato. Según las previsiones, los canales alternativos, como colaboración web y chat, redes sociales, correo electrónico, SMS (servicios de mensajería corta) y comunicación presencial representarán el 15,5 % del mercado en el año 2021
El negocio offshore en Latinoamérica creció a un ritmo interanual del 10,5 % en 2015, hasta alcanzar los 2.800 millones de dólares de ingresos, impulsado por el mercado estadounidense de nearshore (ingresos nearshoreson los generados por la atención de clientes estadounidenses desde centros de atención ubicados en Latinoamérica) y los servicios Shore latinoamericanos (ingresos generados por la atención de clientes latinoamericanos desde centros de relación con clientes ubicados en un país de Latinoamérica distinto)
Desde un punto de vista competitivo, Latinoamérica es el mercado más concentrado del mundo, con tres operadores principales que acaparan el 34,6 % de los ingresos totales del mercado. En otras regiones, como Norteamérica, Europa y Asia-Pacífico, esta cifra no sobrepasa el 20 %
Los principales actores del mercado buscan convertirse en socios para la transformación digital de sus clientes, ofreciendo servicios cada vez más complejos, como logística, finanzas y contabilidad, recursos humanos, desarrollo de software, gestión documental, consultoría y otras soluciones de BPO.
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