Zendesk, Inc. anunció hoy la incorporación de mensajes de Instagram a su oferta de soporte al cliente. Esto significa que las empresas ahora pueden brindar servicio al cliente en Instagram directamente desde Zendesk. Como líder en mensajería para servicio al cliente, esto se alinea con la inversión continua de la compañía en nuevos canales de mensajería social y un espacio de trabajo nuevo y moderno para que las empresas se conecten, interactúen y realicen transacciones con los clientes.
La API de Messenger de Facebook ofrece soporte para que las empresas administren de manera eficiente las consultas de servicio al cliente que llegan a través de los mensajes de Instagram. Con esta API, las empresas pueden tener conversaciones enriquecidas y fluidas con los clientes que responden a las historias, inician mensajes directos y más. Por ejemplo:
- Una empresa de retail que recibe un mensaje directo de un cliente sobre el estado de su pedido puede contestar rápidamente con información precisa sobre el envío directamente de Zendesk.
- Un cliente navegando por Instagram ve la historia de una marca promocionando una oferta navideña puede enviarle un DM para obtener más información. Luego, el cliente recibirá una respuesta personalizada de un agente de atención, ya sea un código de promoción, un enlace a un sitio web o información de envío que luego permanecerá en su historial de conversaciones para cuando decida realizar una compra. No es necesario cambiar a otro canal de soporte, como una llamada telefónica o un correo electrónico, y lo mejor, no hay que quedarse en espera.
Zendesk hace que sea aún más fácil para las empresas comenzar a usar Instagram rápidamente al integrar esta API directamente en su plataforma. En el lanzamiento*, los clientes podrán acceder a estas capacidades desde el interior del espacio de trabajo del agente y también podrán activar Instagram para bots, Answer Bot y otro software creado con Zendesk.
De febrero a agosto de este año, las consultas de servicio al cliente a través de canales como WhatsApp, Facebook Messenger, Twitter DM y SMS aumentaron casi un 50%. Además, según el Informe Benchmark de Zendesk, las aplicaciones de mensajería tienen la calificación de satisfacción del cliente más alta de todos los canales, con un CSAT del 98%. Con más de mil millones de usuarios activos mensuales, Instagram es un canal importante para que las empresas agreguen a la mezcla.
«En Zendesk, trabajamos para facilitar que las marcas se comuniquen con los clientes a través de cualquier canal, y las redes sociales se están convirtiendo rápidamente en la preferencia. Todas las conversaciones de mensajería social pueden fluir fácilmente a un solo lugar dentro de Zendesk», dijo Mike Gozzo, vicepresidente de Producto de Zendesk. «Con su tremenda popularidad, Instagram es una adición clave para que las empresas puedan atender a los clientes que se comunican con Instagram de una manera más oportuna, consistente y personal».
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