Empresa de transporte compartido cambió su modelo de negocios y logró mantener un nivel alto de satisfacción durante la pandemia
Para las empresas de todos tamaños, tener una agilidad de respuesta que sea rentable, identificar en los cambios ventanas de oportunidad para ampliar sus mercados, impulsar su productividad y posicionar su marca, es constantemente un reto, sin embargo, no imposible.
Tal es el caso de Urbvan, una Startup mexicana que nació en 2016, con el objetivo de contribuir a hacer mejores ciudades e impactar de una forma más sustentable. A través de una flota de camionetas van, inició brindando servicio de transporte compartido con acceso a WiFi, haciendo paradas preestablecidas en los destinos clave de la ciudad y así recuperando de 40 a 60 minutos diarios del tiempo de sus usuarios. Su objetivo, fue ofrecer una experiencia de cliente única haciendo uso de transporte eficiente, seguro y económico a través de la tecnología, y para lograrlo, decidió usar herramientas de Zendesk.
De iniciar con 20 camionetas propias y con un promedio de 500 usuarios al día, quienes eran atendidos vía Whatsapp de forma manual por una sola persona. Ubvan creció exponencialmente hasta trasladar a 10 mil usuarios diarios en más de 350 camionetas y en 80 rutas diferentes en Ciudad de México, Monterrey y Guadalajara.
Hoy su equipo de Atención al Cliente cuenta con 18 agentes que resuelve un promedio de 20 mil tickets mensuales. Utilizando diferentes productos de Zendesk como Support, Guide, Chat y Whatsapp, además de recurrir a Explore para obtener y analizar métricas específicas. Urbvan obtuvo una mejora de 45% en tiempos de respuesta y un nivel de satisfacción de 80% en sus usuarios y socios.
«Siendo una empresa centrada en ofrecer la mejor experiencia a nuestros usuarios y socios, necesitábamos implementar una herramienta que nos permitiera atenderlos por cualquier vía de forma inmediata y dar seguimiento puntual a sus solicitudes. Sabíamos que Zendesk nos permitiría ampliar nuestro alcance y concentrar todo en una misma interfaz, flexible y sencilla de usar, y que además fuera escalable, es decir, que se pudiera adaptar a las cambiantes necesidades de la empresa y a su crecimiento». asegura Iván Lemale, Gerente de Experiencia de Usuario de Urbvan.
Movilidad en tiempos de crisis
Desde la emergencia sanitaria, la empresa realizó ajustes a su modelo de negocio. Buscando siempre aportar a que la movilidad continúe en un entorno controlado y seguro, la flota de unidades de Urbvan es hoy responsable del reparto diario de víveres y mercancías de un supermercado en línea en las 16 alcaldías de la Ciudad de México, en apoyo a la iniciativa de #QuédateenCasa, al mismo tiempo que provee el servicio de transporte a empresas que requieren trasladar a su personal a sus Centros de Distribución, garantizando así el abastecimiento de miles de productos en el Valle de México
Para lograrlo de una forma rápida y eficaz, la flexibilidad y adaptabilidad de la plataforma de Zendesk fue crucial. «Los ajustes en nuestro modelo de negocio han permitido una recuperación en «V» de la empresa, la cual inclusive nos está haciendo repensar los objetivos de crecimiento para lo que resta del año hacia metas mayores y diversas. Zendesk nos ha acompañado en cada etapa de nuestro crecimiento y en estos momentos de grandes retos, pero también de colaboración, no ha sido la excepción», declaró Lemale. «Sin duda, más allá de contar con una solución adaptable, sencilla y escalable, o con un proveedor confiable, hemos encontrado en Zendesk a un verdadero aliado. Estamos seguros de que con su respaldo, podremos seguir transformando la vida de las personas» agregó.
Tanto para Zendesk como para Urbvan, generar un buen servicio y experiencia del cliente es imprescindible, por lo que siempre buscan tener la habilidad de adaptarse y responder a requerimientos constantemente variables. A lo largo de las diferentes etapas que ha atravesado Urbvan, el software avanzado y flexible de Zendesk ha permitido realizar las adecuaciones o cambios solicitados en cualquier momento, a través de procedimientos sencillos.
«Para Zendesk son muy importantes las Pymes y Startups que deciden trabajar con nosotros. Entendemos que sus equipos de trabajo están acostumbrados a hacer más con menos y que cada una tiene necesidades diferentes y muy específicas» declaró Dubra Valenzuela, gerente de Ventas para Pymes de Zendesk.
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